En una estación del conurbano bonaerense, un vecino le paraba el paso a un empleado municipal para reclamarle por los trenes de la línea Mitre. El empleado, con la mejor de las intenciones, le explicó que el servicio ferroviario era de jurisdicción nacional. El vecino no se movió: “A mí que me digan quién arregla esto, lo demás no me interesa”. En esa respuesta había más sensatez que en el organigrama completo del Estado argentino.
Nadie debería tener que conocer las competencias de Nación, provincia y municipio para saber dónde reclamar cuando algo afecta su vida cotidiana. Ese trabajo de traducción también forma parte de la gestión pública. Si un vecino llega a la ventanilla equivocada, alguien debería poder indicarle cuál es la correcta, qué organismo tiene que intervenir y cómo seguir. No porque el ciudadano deba desentenderse de sus responsabilidades, sino porque el Estado también tiene la responsabilidad de hacerse entender.
Durante años hablamos de transparencia, información pública, gobiernos abiertos y transformación digital. Todo eso sigue siendo necesario. El problema aparece cuando confundimos informar con comunicar. Una página puede tener todos los datos disponibles y, aun así, dejar al vecino sin saber qué hacer con ellos. Comunicar también es ordenar la información, explicar con claridad y facilitar el camino para que una persona encuentre, comprenda y pueda utilizar aquello que necesita. La idea que debería ser central en cualquier Estado moderno es hacerlo legible.
La calidad de la gestión también se mide por algo mucho más concreto: cuánto le cuesta al vecino encontrar una respuesta. No debería necesitar un gestor, un conocido dentro de la administración o varios intentos hasta descubrir dónde corresponde hacer un reclamo. La tecnología puede simplificar un trámite, una aplicación puede ahorrar tiempo y una página web puede evitar una fila. Todo eso pierde valor cuando nadie explica qué hacer y cuando el problema está en otra jurisdicción.
Un Estado hiperconectado pero incomprensible es como un edificio inteligente con todas las puertas cerradas con llave. Digitalizar trámites, incorporar plataformas o sumar tecnología mejora la gestión, pero no alcanza. La modernización empieza cuando se apaga el laberinto y cualquier vecino sabe cuál es el primer paso que tiene que dar, cómo seguir y dónde encontrar la respuesta.
