Durante años, la inclusión financiera fue uno de los grandes objetivos de bancos, fintechs y reguladores. La premisa parecía simple: cuanto más fácil fuera acceder a productos financieros, más personas podrían participar del sistema formal.
Y, en gran medida, eso ocurrió.
La irrupción de las billeteras virtuales, los pagos con QR, las cuentas digitales gratuitas y los procesos de alta 100% online permitieron que millones de argentinos ingresaran por primera vez al sistema financiero. Lo que antes requería una visita a una sucursal, formularios en papel y varios días de espera, hoy puede resolverse desde un teléfono celular en cuestión de minutos.
Sin embargo, detrás de esta historia de éxito comienza a aparecer una pregunta que merece más atención.
¿Qué sucede cuando la velocidad de la digitalización avanza más rápido que la capacidad de adaptación de las personas?
La discusión suele enfocarse en indicadores de adopción: cantidad de cuentas abiertas, volumen de transacciones digitales, crecimiento de usuarios activos o expansión de los pagos interoperables. Todos datos positivos que muestran un ecosistema cada vez más dinámico.
Pero existe otra dimensión mucho menos visible. La capacidad real de los usuarios para comprender, gestionar y aprovechar esas herramientas.
Porque tener acceso a una cuenta no necesariamente implica estar incluido financieramente, la inclusión financiera no termina cuando una persona descarga una aplicación. Recién comienza.
En los últimos años, la industria logró resolver gran parte del problema del acceso. El desafío que emerge ahora es el de la comprensión.
Adultos mayores que enfrentan dificultades para operar exclusivamente desde canales digitales. Personas con escasa alfabetización financiera o tecnológica. Trabajadores informales que todavía encuentran en el efectivo una herramienta más sencilla para administrar su economía cotidiana. Usuarios que conviven con múltiples aplicaciones, cuentas y plataformas sin comprender completamente las diferencias entre cada una de ellas.
Todos forman parte de una realidad que muchas veces queda fuera de las métricas tradicionales. Y es ahí donde aparece una paradoja interesante.
Mientras gran parte del sistema financiero avanza hacia modelos cada vez más digitales, algunos actores están redescubriendo el valor del contacto humano.
No es casual que empresas provenientes de otros sectores estén buscando construir presencia física para complementar sus ecosistemas digitales. Tampoco es casual que muchas fintech comiencen a invertir en atención personalizada, asesoramiento y acompañamiento al usuario.
La razón es sencilla. La confianza sigue siendo uno de los activos más importantes del negocio financiero. Y la confianza no siempre se construye únicamente desde una pantalla.
De hecho, uno de los grandes riesgos para los próximos años podría no estar vinculado a la falta de acceso financiero, sino a la aparición de una nueva brecha: la brecha de comprensión. Por eso, empresas como YPF, Carrefour y otras tradicionalmente pertenecientes a la industria del retail, comienzan a ganar esa batalla.
Una distancia creciente entre quienes entienden cómo navegar el ecosistema digital y quienes simplemente intentan adaptarse a él.
La industria financiera ha dedicado años a democratizar herramientas. Ahora deberá enfocarse en democratizar conocimiento y acercarse a las personas, porque el verdadero desafío ya no pasa por abrir más cuentas, pasa por lograr que las personas sepan utilizarlas de manera segura, eficiente y consciente.
La buena noticia es que la solución no requiere menos tecnología, requiere tecnología diseñada desde la experiencia de las personas y no solamente desde las posibilidades de la innovación.
Durante mucho tiempo, la discusión estuvo centrada en cómo incorporar más personas al sistema financiero. Quizás haya llegado el momento de plantear una pregunta diferente. No cuántas personas logramos incorporar, sino cuántas realmente logramos incluir.
Porque si la próxima etapa de la transformación financiera deja atrás a quienes no pueden seguir el ritmo de la digitalización, estaremos frente a una paradoja difícil de ignorar.
La industria financiera habrá ganado en eficiencia, pero podría estar perdiendo en inclusión.
